“Có gì phức tạp đâu, làm Marketing nhà hàng thì dốc tiền vào mà chạy quảng cáo facebook”
Thái Văn Tài
Bạn có đang thực sự hiểu cách làm Marketing trong ngành F&B?
Tại sao nhiều chủ cửa hàng làm
Marketing sai cách?
Kỳ vọng sai
Nhiều người kinh doanh F&B đặt vai trò của Marketing quá cao, kỳ vọng đây sẽ là cây “đũa thần” giúp tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ. Tuy nhiên, bản chất Marketing cũng chỉ là một thành phần trong vận hành và phải phối hợp đồng bộ với nhiều bộ phận quan trọng khác như Quản lý cửa hàng, Chăm sóc khách hàng, Kế toán, v.v…
Quản lý sai
Bộ phận Marketing cần cấp quản lý trực tiếp có đủ năng lực và hiểu bản chất của nghiệp vụ. Nếu chỉ quản lý Marketing dựa trên việc đi làm đúng giờ và viết đủ bài thì có lẽ sẽ không thực sự hiệu quả. Bộ phận quản lý cần đưa ra các KPIs phù hợp với phòng Marketing sao cho vừa gắn với hiệu quả kinh doanh của cửa hàng, nhưng cũng vừa đúng vai trò gián tiếp của nghiệp vụ này.
Tuyển dụng sai
Khi không xác định được mục tiêu và ý nghĩa của Marketing, việc tuyển dụng cũng sẽ gặp những sai lầm không đáng có. Nếu mục tiêu của cửa hàng là bán được nhiều đơn và chất lượng sản phẩm ở mức trung bình thì chỉ cần tuyển một người thành thạo chạy quảng cáo. Nếu cửa hàng muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong dài hạn, xây dựng một phòng ban Marketing riêng biệt là điều nên nghĩ tới.
Quan niệm sai
Với nhiều người, họ cho rằng Marketing chỉ là quảng cáo, là xuất hiện nhiều trên Mạng xã hội như Facebook, TikTok… lên báo liên tục, có đài truyền hình tới phỏng vấn. Thực ra Marketing là câu chuyện lớn hơn liên quan đến làm thương hiệu, truyền tải giá trị, mang lại ích lợi dài hạn cho cửa hàng.
“Với xu hướng Marketing hiện đại, điều quan trọng nhất để các cửa hàng F&B vượt lên chính là nhờ khai thác và chăm sóc khách hàng trung thành”
Nguyễn Đăng Quỳnh
Các vấn đề thường gặp trong Marketing nhà hàng
… và hãy để HT – POS giúp bạn
THU THẬP THÔNG TIN VÀ DỮ LIỆU CỦA KHÁCH HÀNG
Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành F&B, việc có được nhóm khách hàng trung thành chưa chắc đã khiến cửa hàng phát triển nhanh hơn nhưng chắc chắn sẽ giúp cửa hàng trụ vững qua mọi nghịch cảnh. Việc lưu lại được thông tin của thực khách từng đặt món trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Χ Cách làm truyền thống: Hỏi thông tin khách hàng trực tiếp tại quán hoặc qua điện thoại để mời tham gia chương trình thành viên. Thông tin được lưu tại file Excel hoặc lưu hành hệ thống thẻ thành viên.
√ Cách làm hiện đại: Khách hàng có thể chủ động trở thành thành viên của quán chỉ bằng số điện thoại hoặc tài khoản Zalo/Facebook của khách. Khách hàng thậm chí chưa có giao dịch với quán cũng có thể truy cập trực tiếp vào Zalo OA, Fanpage của quán hoặc qua QR Code để dễ dàng đăng ký thành viên, hưởng ưu đãi độc quyền.
GHI NHẬN LỊCH SỬ GIAO DỊCH CỦA THỰC KHÁCH
Sau khi có thông tin khách hàng, việc quan trọng tiếp theo là thói quen giao dịch của họ như thế nào: Một tuần đặt món mấy lần, đặt online hay ăn tại quán, thanh toán tiền mặt hay bằng ví điện tử, v.v… để chân dung từng khách hàng trở nên rõ ràng, cụ thể.
Χ Cách làm truyền thống: Thông thường, nhân viên sẽ hỏi khách có hài lòng không khi kết thúc bữa ăn. Hệ thống thẻ cứng có thể lưu lại giá trị mỗi hóa đơn thanh toán để tích điểm nhưng không ghi nhận được các thông tin khác như món đã gọi, số người đi cùng, đánh giá chất lượng, v.v…
√ Cách làm hiện đại: Với các công cụ quản lý khách hàng hiện đại, mọi giao dịch của thực khách được ghi nhận và thống kê đầy đủ theo từng tiêu chí riêng biệt. Các thông tin phản hồi tích cực/tiêu cực được thu thập ngay khi phát sinh và truyền về bộ phận phụ trách để xử lý nhanh chóng.
PHÂN TÍCH THÔNG TIN
Hiểu về hành vi của họ khi đến quán, từ đó phân tích dựa trên số liệu cụ thể với cấp quản lý, tiếp theo là hiệu chỉnh nội dung quảng cáo và đánh giá cụ thể hiệu quả chiến dịch truyền thông, v.v… là những việc một bộ phận Marketing giỏi cần phải làm.
Χ Cách làm truyền thống: Không thể tiến hành nếu chỉ sử dụng sổ sách hoặc thủ công con người, chỉ có thể trông cậy vào sự nhớ khách của các nhân viên phục vụ. Nếu lưu thông tin trên Excel thì có thể sử dụng các hàm phân tích để ra được thông tin mong muốn nhưng sẽ mất thời gian và cần người giỏi chuyên môn Excel.
√ Cách làm hiện đại: Các công nghệ chăm sóc khách hàng thời kỳ mới phải thu thập được toàn bộ các nhóm thông tin nêu trên, lưu trữ rõ ràng trong hệ thống và dựng nên các báo cáo trực quan, chuyên nghiệp, linh hoạt theo các tiêu chí mà người phân tích mong muốn. Việc trực quan hóa dữ liệu giúp bức tranh khách hàng của thương hiệu trở nên sinh động và hiệu quả.
KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Việc xử lý phản hồi tiêu cực cần phải thực hiện cá nhân hóa với từng khách, nhưng việc chăm sóc khách hàng thường xuyên thì khó có thể làm thủ công như vậy. Khi tập khách hàng trung thành lên đến hàng trăm hàng nghìn, việc chăm sóc dựa trên những nhóm thực khách có đặc tính chung trở nên thiết yếu.
Χ Cách làm truyền thống: Áp dụng những chương trình khuyến mại đại trà cho toàn bộ khách hàng theo ngày hoặc theo dịp. Việc giảm giá được thực hiện thủ công mỗi khi tính tiền cho từng bàn hoặc liên kết với một số đơn vị phát hành e-voucher để đăng ký gửi khuyến mãi cho cộng đồng thực khách nói chung, bao gồm cả khách cũ lẫn khách mới.
√ Cách làm hiện đại: Tập khách hàng phải được chia theo từng tiêu chí, ví dụ: Khách đã đến ăn ba lần trở lên, khách một tháng chưa quay lại, khách có sinh nhật trong tháng này, v.v… Sau khi đã phân nhóm khách rõ ràng, công cụ phải giúp tạo các e-voucher khuyến mại gửi qua Zalo hoặc số điện thoại cho khách, theo đúng kịch bản và đúng nhóm đối tượng. Nếu khách lâu chưa quay lại, hãy ưu đãi sâu cho tổng hóa đơn nếu họ đến quán lần nữa. Nếu khách hay gọi món thịt bò, hãy gửi tin nhắn giới thiệu và ưu đãi riêng cho món bò mới mà nhà hàng vừa ra mắt, v.v… cùng vô vàn những kịch bản chăm sóc thông minh khác.
Những nghiệp vụ trong kinh doanh F&B có thể bạn quan tâm
Về chúng tôi
Công ty nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, đội ngũ lập trình viên giỏi chúng tôi cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Ngành hàng
- Thời trang
- Tạp hóa & Siêu thị mini
- Mỹ phẩm
Dịch vụ
- App bán hàng
- Thiết kế Website
- Tư vấn chuyển đổi số
Liên hệ
- Email: info@ht-solution.vn
- SĐT: 0243 201 6164
- Địa chỉ: C28, TT6, KĐT Văn Quán, Phúc La, Hà Đông
Bản quyền © HT-POS Inc. 2023 Bảo lưu mọi quyền.
